We hebben nooit klachten gehad!

Vaak gehoord, "Waarom moeten we dat doen, er zijn nooit klachten geweest?" of "Nee hoor, we hebben ons laten informeren en het is goed zo!" of misschien zelfs, "Ik heb nooit gehandicapte klanten, dus waarom zou ik iets aanpassen?" Het zijn zomaar een paar opmerkingen die ik regelmatig hoor, als het over toegankelijkheid gaat. En als er wel naar toegankelijkheid wordt gekeken, is het vaak gebruik maken van advies en de toepassing afhankelijk van de kennis in de organisatie, al dan niet goed toegepast.

Een mooi voorbeeld 

NS kondigde eind oktober vol trots aan dat alle stations toegankelijk zijn voor blinden en slechtzienden, overal zouden geleidelijnen, of ook wel gidslijnen genoemd, aanwezig zijn. En ja, ze zijn er ook bijna overal, maar de vraag is in hoeverre ze ook echt goed zijn aangelegd? Want daar blijkt het hier en daar nog flink aan te schorten, ik merk dat zelf ook regelmatig op bijvoorbeeld station Bijlmer Arena. Maar het kan erger....

Misser in geleidelijnen op station
Den Bosch. 

Een beetje toegankelijkheid bestaat niet!

Zoals zichtbaar op deze foto, loopt de geleidelijn niet recht, om precies te zijn is het 'obstakel' niet verplaatst zoals trots werd gemeld. Maar is de lijn om het obstakel heen gelegd. Zonder keuzepunten (tegels die afwijking in route aangeven), met verspringing en als bonus geen stopvlak waardoor je weet dat de check-uit/in paal het 'obstakel' vormt......

Zoals je het leest, is dit toch een behoorlijke misser, want het stopvlak ligt dus buiten de looproute van de geleidelijn. Hoe weet je nu als blinde waar die verrekte paal is als er niet toevallig iemand uit-checkt zodat je op de piepjes af kan gaan....... Laat staan dat je doof-blind bent, dan is op dit station geen paal te vinden.......

Er zijn geen klachten, maar we hebben wel een formulier! 

Gelukkig heeft NS wel een meldforumier, hoewel ik niet weet of deze toegankelijk is omdat ik zelf (gelukkig nog) geen screen reader gebruik. Waar ik wel met de tab doorheen kan navigeren, maar of het voldoet aan digitale noodzakelijkheden? Ik hoor het graag..... Want @NS_Online (Twitter support) dacht dat ik afgesloten via een wachtwoord bedoelde, toen ik vroeg naar de toegankelijkheid van het formulier......

Toegankelijkheid is een vak!

Zoals ik al vaker heb geschreven, toegankelijkheid is een vak, je moet weten waar je mee bezig bent en er moeten keuzes worden gemaakt als het gaat om prioriteit. Vooral dat laatste is noodzakelijk, pas als toegankelijkheid prioriteit krijgt gaat het voor de wensen van architecten, voor op snelle ontoegankelijke oplossingen, voor de goedkoopste optie, etc. Het is noodzakelijk om van toegankelijkheid prioriteit te maken, want voor elk bedrijf zijn mensen met een handicap ook klanten. En de klant is koning, dus waarom niet de klant met een handicap?

Als je met de inleidende vragen speelt, denk dan eerst eens na over de volgende vragen:

1. Is mijn dienst/product toegankelijk voor klanten met een handicap?
2. Zijn er alternatieven voor mijn diensten/producten?
3. Wat doen concurrenten?
1. Doen ze niks, mooie niche in de markt
2. Doen ze wel, dan hebben zij de klanten en jij niet
4. Zoek advies of trek een expert aan:
1. Voor grote bedrijven loont een interne adviseur, mits deze voldoende bevoegdheden heeft
2. Voor kleine bedrijven, er zijn veel ZZP'ers actief
5. Ga aan de slag en maak van toegankelijkheid prioriteit

Want ook al had je nooit klachten, wedden dat er veel klanten zijn die je deur voorbij liepen of tegen problemen aanliepen. Klanten die niet klaagden, maar wel heel bij zijn met oplossingen, inclusief de prachtige reputatie die dit met zich meebrengt! Simpelweg omdat het leven ook voor hen een stuk makkelijker wordt, en dat is best fijn als je dag vol met extra uitdagingen zit!! 

Hoe geven we vorm aan inclusie?

De weg naar inclusieve organisaties is nog ver, er moet nog veel gebeuren voordat we in Nederland van een echte inclusieve arbeidsmarkt kunnen spreken en nog wel langer voordat we van inclusieve bedrijven kunnen spreken. Er gaan nog veel dingen mis als het gaat om toegankelijkheid van werk, producten, diensten en andere elementen die het bedrijfsleven en de overheid aanbieden. Gelukkig zijn er ook veel ontwikkelingen gaande die de aandacht op toegankelijkheid leggen, de vraag die er nu ligt is; "Hoe geven we vorm aan inclusie?"

Met deze vraag in het achterhoofd ben ik op dit moment bezig om meer aandacht te genereren voor inclusieve organisaties, zowel bij mijn eigen werkgever als daarbuiten. Want we moeten nog flink wat stappen zetten voordat we er zijn. Daarbij gaat het in eerste instantie zeker om keuzes, in tweede instantie om de invulling en in derde instantie om het gebruik van ervaringsdeskundigen.

Keuzes maken

Voor elke organisatie die aan de slag gaat met inclusie is er de noodzaak om de keuze te maken, de keuze om van toegankelijkheid een business model te maken of de keuze om toegankelijkheid binnen beperkte kaders in te vullen. Afgelopen week tijdens het Accessebility Congres voor digitale toegankelijkheid, kwam bij alle sprekers eenduidig naar voren dat de eerste keuze van het business model eigenlijk het meest logische is. Er zitten zowel zakelijke als praktische voordelen aan. En deze variëren van meer klantbereik tot aan beter herkenbare websites. 

Welke invulling

Als de keuze is gemaakt dan komt de vraag van de invulling, hoe bouw je een inclusieve organisatie? Deze vraag is even makkelijk te beantwoorden als dat de uitvoering complex is. Om tot een inclusieve organisatie te komen is een integrale aanpak eigenlijk de beste, dat vraagt echter wel een specifieke en gecoördineerde aanpak, overtuigingskracht en bevlogenheid van de mensen die hier vorm aan geven. Diverse grote bedrijven als Microsoft, Google, Atos en anderen hebben een specifiek Accessibility Office vormgegeven. De uitwerking is verschillend, maar de integrale aanpak is wel algemeen leidend. 

Het voordeel van een integrale aanpak is dat je alle aspecten kan combineren, want toegankelijkheid voor klanten en eigen personeel hebben veel overeenkomsten. Daarnaast is het zeker voor bedrijven met particuliere en zakelijk klanten verstandig om binnen beide onderdelen dezelfde elementen door te voeren, want mensen met een handicap zijn niet alleen private personen. Het gaat ook om ondernemers en mensen die bij bedrijven werken en daarmee in aanraking komen met diensten en producten. Kortom, om echt opvolging te geven aan algehele toegankelijkheid, is een brede aanpak noodzakelijk.

Ervaringsdeskundigen

Mensen met een handicap weten veelal waar zij tegenaan lopen, hebben ervaring met producten en diensten die niet of onvoldoende toegankelijk zijn en veelal goede oplossingen om deze algemeen toegankelijk te krijgen. Het klinkt misschien wat simpel, maar het is eigenlijk ook heel logisch. Mannen die vrouwen producten ontwerpen vinden we ook niet meer van deze tijd, dus waarom zouden gehandicapten niet net als de vrouwen zelf bijdragen aan toegankelijke producten en diensten voor iedereen. En natuurlijk betekent dat geen uitsluiting van mensen zonder handicap bij de invulling van een team gericht op toegankelijkheid, want juist de combinatie van interne organisatie kennis en ervaringsdeskundigheid maken dat een dergelijk team alle belangen op de meest zakelijke manier kan uitbalanceren! 

Ontoegankelijkheid als norm

Het is en blijft een vreemd idee, de norm is ontoegankelijkheid en dat veranderen kost op korte termijn geld. Dat laatste is een realistisch punt, maar de vraag is of het wel logisch is om daar de norm ontoegankelijk om te houden? Want als we kijken naar de lange termijn dan is het gewoon een goede investering om je bedrijf toegankelijk te maken.

Gewoon klanten 

Elke ondernemer wil graag klanten binnenhalen, want klanten brengen geld in het laatje. Toch zien nog maar een beperkt aantal ondernemers dat mensen met een handicap ook klanten zijn, waarom zou je vragen?
Immers, iedereen met een portemonnee is een potentiële klant? Ja, we zien klanten graag komen, maar we hebben ook een beperking als ondernemer. We zoeken klanten aan wie wij ons kunnen spiegelen, mensen bij wie we ons voor kunnen stellen dat zij onze winkel, zaak of horeca gelegenheid binnenlopen.

Dit zijn veelal mensen die we uit onze eigen omgeving herkennen. Dan komt de cruciale vraag in dit geheel, herkent u iemand met een beperking als iemand die in uw omgeving zou kunnen zitten? Veel ondernemers zullen ‘nee’ op deze vraag moeten antwoorden, de ondernemers die hier ‘ja’ op kunnen antwoorden, zijn zich namelijk veelal al bewust van de voordelen die er liggen in een toegankelijk bedrijf.

Geen schande

Het is geen schande om als ondernemer te erkennen dat toegankelijkheid nooit heeft geleeft, dat het geen rol speelde toen er een verhuizing, verbouw of nieuwbouw op het programma stond. Nee, want in Nederland zijn we namelijk ergens goed in geworden, is een school ontoegankelijk, dan bouwen we een speciale school. Is een flat ontoegankelijk, dan bouwen we een speciale flat voor gehandicapten, etc. Ja, dat is hoe het de laatste decennia keer op keer is gegaan.

Mensen met een beperking roepen nu op tot toegankelijkheid, ze roepen op om toegelaten te worden en daar spelen sociale media zeker een grote rol in. Immers krijg je als gehandicapte een stem die ook buiten je aangepaste flatgebouw, school of werkplek te horen is. Een stem die zegt, ‘hallo ik ben een klant.’ En dat zijn mensen met een beperking zeker, misschien hebben ze niet allemaal evenveel te besteden, maar daar gaat met de veranderde sociale wetgeving zeker wel wat aan veranderen. Niet morgen, maar wel op termijn met als gevolg dat zij meer bestedingsruimte zullen krijgen en dus aantrekkelijkere klanten worden.  

Elke klant is koning

Voor iedere ondernemer zou elke klant koning moeten zijn, voor de overheid elke burger een klant en daarmee is de cirkel rond. Want mensen met een beperking zijn ook klanten, die moet je waar mogelijk binnenhalen met de spreekwoordelijke ‘rode loper’ als dat enigszins mogelijk is. Zo niet, dan bent u gewoon een dief van uw eigen portemonnee, want het gaat wel om 2,3 miljoen mensen en dat zijn toch een heel aantal potentiële klanten voor veel ondernemers die wel slim en dus toegankelijk durven te ondernemen! 

Toegankelijkheid vraag tijd

In mijn vorige blog (zondag) scheef ik over de angst voor de gevolgen van ratificering van het VN Verdrag voor de rechten van mensen met een beperking. De angst die gepaard gaat met de verwachte kosten als het gaat om aanpassingen omdat men denkt dat ratificering gelijk staat aan het ‘ter plekke uitvoeren van’ toegankelijkheid.

Zoals ik al aangaf in mijn blog, ratificering vraagt nadenken over toegankelijkheid nu, het realiseren van toegankelijkheid bij verbouwingen en nieuwbouw van gebouwen. Het gaat ook over gelijke kansen op de arbeidsmarkt, over gelijke mate van eigen regie (in bijvoorbeeld zorg) en dus de vrijheid om te zijn wie je bent. Deze vrijheid is voor iedereen vanzelfsprekend zou je denken, maar toch voor veel mensen met een beperking is dat dus niet zo.

Kameleon

Veel chronisch zieken en gehandicapten met ‘onzichtbare’ beperkingen hebben zich waar mogelijk aangepast aan de ontoegankelijkheid van gebouwen, openbare gelegenheden, de arbeidsmarkt, etc. Zij gaan hun weg, al dan niet met behulp van voorzieningen, en participeren waar mogelijk. Dit zijn de mensen die eigenlijk als een kameleon door het leven gaan, zij vinden hun weg en klagen vaak niet over de problemen waar zij tegenaan lopen. Soms uit angst, soms uit gewoonte, soms uit schaamte en toch kost dit veel energie die men beter kan gebruiken.

Mensen met meer zichtbare beperkingen, bijvoorbeeld een rolstoel, ervaren meer problemen als het gaat om toegankelijkheid. Neem bijvoorbeeld de trein, slechts 1/3 van de Nederlandse stations is toegankelijk, het nemen van de trein kan alleen door minstens 2 uur van te voren te boeken en zelfs dan gaat het meer dan eens mis. Dit beperkt de bewegingsvrijheid, niet alleen op sociaal vlak, maar zeker ook als het gaat om forenzen naar je werk.

Toegankelijkheid vraag tijd

Mensen met een beperking willen vooral de kans om ‘gewoon’ mee te doen, gelijke rechten te hebben als ieder ander deze heeft. En daarbij gaat het dus niet alleen om gelijke kansen op werk, maar zeker ook om toegankelijkheid van het bedrijf waar zij werken, het restaurant waar ze willen eten, de bioscoop of concertzaal. Dat vraagt aanpassingen, creatieve oplossingen zolang een gebouw nog niet toegankelijk is. Juist door de creatieve oplossingen te zoeken is toegankelijkheid goed te realiseren tegen geringe kosten.

Pas op het moment dat er sprake is van bouw of verbouw van een pand is het bij ratificering verplicht om toegankelijkheid te realiseren. Op dat moment investeert een ondernemer in de toekomst van zijn/haar bedrijf en door toegankelijkheid te garanderen gaan de deuren ook open voor nieuwe klanten en dus meer inkomsten. Dit is iets wat te weinig wordt gerealiseerd; als mensen met een beperking gaan werken stijgt het inkomen en dus ook de ruimte voor uitgaven en dus worden zij potentiële klanten van iedere ondernemer die oog heeft voor toegankelijkheid. 

Angst voor gelijke rechten?

De politiek is bang voor de gevolgen van ratificering van het VN Verdrag voor de rechten van mensen met een beperking. Voor de gevolgen die dit heeft voor ondernemers, werkgevers, instellingen, zorg, etc. Natuurlijk er zijn bepaalde ‘risico’s’ die genomen worden als het gaat om het ‘geven van gelijke rechten’ aan mensen met een beperking, toch moet eigenlijk de vraag zijn; ‘hebben we niet te lang onze kop in het zand gestoken?’

Als ik heel eerlijk ben, slaan de meeste architecten, opdrachtgevers, de overheid, etc. de plank al jaren mis. Want reeds in 2010 heeft Europa het VN Verdrag voor de rechten van mensen met een beperking ondertekend, echter is het in Nederland nog steeds niet geratificeerd zoals de meeste landen in Europa. Dus technisch gesproken zou de toegankelijkheid van gebouwen op Europees niveau aangekaart kunnen worden als zijnde het niet naleven van Europese wetgeving. En toch, geen Nederlandse gehandicapte heeft dit gedaan…..

Angst voor participatie?

Persoonlijk ervaar ik nogal eens een vorm van angst voor participatie, voor het ‘meedoen’ van mensen met een beperking in de maatschappij. Van dichterbij; mensen die geen verwachtingen van je hebben omdat je in hun ogen niet ‘volwaardig’ mee kan doen op de arbeidsmarkt omdat je minder uren kan werken. Tot aan bedrijven die huiverig zijn omdat je een beperking hebt, ‘wil jij echt bij ons werken, dat wordt lastig’ is iets wat ik best vaak heb gehoord in mijn werkzame leven.

Op zich is die angst misschien ook wel simpel en begrijpelijk te relativeren, want zijn we niet allemaal bang voor het onbekende? En ja, mensen met een beperking die werken, dat is in Nederland simpelweg nog niet zo gewoon, net als dat je in het uitgaansleven niet zomaar over de gehandicapten zal struikelen. En eerlijk gezegd is dat eigenlijk best gek, gezien circa 13% van de Nederlanders een beperking/handicap/chronische ziekte heeft, dus zou je in elk restaurant waar meer dan 12 personen naar binnen kunnen tenminste 1 gehandicapte tegen moeten komen.

Niet zo opvallend

De meeste beperkingen vallen niet zo op, het zijn mensen die slechter zien, mensen die slechter horen, mensen die een onzichtbare chronische ziekte hebben en ga zo maar even door. Al deze mensen doen vaak gewoon mee in de maatschappij, een deel werkt, een deel niet, zij redden zich door zich aan te passen waar ze kunnen en verpakken zichzelf in een jasje wat niet opvalt als ‘anders.’

Voor mensen met meer zichtbare beperkingen is dat niet zo makkelijk, zij lopen/rollen meer dan eens letterlijk tegen drempels op. Want je realiseert je vast niet hoe vaak een hulphond bij een gebouw de toegang wordt geweigerd, of hoe vaak een gebouw niet toegankelijk blijkt te zijn voor iemand in een rolstoel of slecht ter been. En dat is een probleem wat eigenlijk vrij makkelijk te tackelen is. En dan gaan we weer even terug naar de opdrachtgevers en architecten, door bij de bouw van nieuwbouw of verbouw van oudbouw al rekening te houden met toegankelijkheid kan er veel ‘leed’ worden voorkomen.

Niet alles tegelijk

Ratificering betekent niet dat alles bij ondertekening gelijk rond moet zijn, wel vraagt het nadenken over toegankelijkheid van gebouwen, instellingen, bedrijven, overheidsgebouwen, etc. Door nu reeds na te denken over toegankelijkheid kunnen ondernemers voorlopers worden, nieuwe klanten binnenhalen en dat vooruitlopen is dan toch eigenlijk niet zo gek als we een maatschappij propaganderen waarin iedereen naar vermogen mee moet kunnen doen?

Komende woensdag het vervolg over de praktische gevolgen van ratificering van het VN Verdrag voor ondernemers, werkgevers.

Supply chain en mensenrechten

Er komt binnen het MVO kader steeds meer aandacht voor mensenrechten binnen de eigen supply chain van bedrijven, dit is ontwikkeling die ik zeker toejuich. Toch is er ook iets opvallends aan dit geheel, want waar bedrijven steeds vaker hoge eisen gaan stellen aan toeleveranciers in het buitenland, wordt er dichterbij nog vaak iets vergeten binnen dit thema.

Veel bedrijven zullen zich dit misschien niet realiseren, en dat is ook niet zo gek omdat er in Nederland weinig aandacht voor is. Maar dat wil niet zeggen dat het niet belangrijk is binnen het kader van de eigen bedrijfsdoelstellingen wat betreft mensenrechten. Hierbij gaat het om de rechten van mensen met een beperking, welke in Nederland nog niet heel duidelijk op de radar staan.

Ratificatie

Dit kabinet heeft toegezegd dat vanaf 2015 het VN Verdrag voor de rechten van mensen met een beperking geleidelijk zal worden geratificeerd. Dit houdt in dat zaken als toegankelijkheid van gebouwen, zorg, arbeid, maatschappelijke activiteiten, etc. in gelijke mate toegankelijk moeten worden voor mensen met een beperking. Wat betekent dit voor werkgevers?

Zoals voor alle VN Verdragen met betrekking op mensenrechten geldt, moeten mensen met een beperking gelijke toegang hebben tot bijvoorbeeld uw diensten/producten en bij sollicitaties bij gelijke geschiktheid mogen zij niet worden gepasseerd inzake hun beperking. Maar de vraag is hoe dat in te richten?

Diensten en producten

Om diensten en producten toegankelijk te maken is het noodzakelijk om je als bedrijf te gaan verdiepen in specialistische vraag die hoort bij doelgroepen. Zoals bijvoorbeeld uw reclame uitingen, worden uw reclame spots ondertiteld voor doven en slechthorenden om ook hen over uw diensten en producten te informeren? Beschikt u over een website die toegankelijk is voor blinden en slechtzienden, en zijn uw digitale services ook bereikbaar voor mensen blinden, slechtzienden of mensen met een verstandelijke beperking?

Binnen organisaties is het verstandig om nu al in te gaan spelen op deze gelijke toegankelijkheid van uw producten en diensten, en wat is er dan verstandiger dan hier experts voor binnen te halen? Hiermee haal ja als aanbieder niet alleen mensen binnen die bij kunnen dragen aan de inclusieve arbeidsmarkt (gelijke rechten op arbeid) maar bovendien biedt de expertise die zij meebrengen inzicht in hoe u de diverse doelgroepen kunt bereiken. En gezien er in Nederland ongeveer 2,3 miljoen mensen met een beperking en inclusief chronisch zieken zelfs 4,5 miljoen mensen zijn, biedt dit een aanzienlijk klantenpotentieel.

Toegankelijkheid

Hiermee is eigenlijk de kern gezet, want als organisaties een groot belang hechten aan de eigen supply chain en mensenrechten, is het dus verstandig om ook dichterbij in de eigen organisatie te gaan kijken wat er nog valt te verbeteren. Natuurlijk zal het even wennen zijn, want een inclusieve organisatie ontstaat niet van de een op de andere dag. Er zal weerstand zijn, maar door in te spelen op de markt en met name ook de mogelijkheden om dienstverlening en producten breder in de markt te zetten heeft u een goede basis om te beginnen. En ja, de Participatiewet is stap 1, maar inclusie gaat breder en over veel meer mensen die ook tot uw potentiële klantenbestand behoren. Kortom, waarom zou u niet inclusief gaan ondernemen? 

Terug naar 'klein maar fijn'

De laatste jaren gaan er veel verhalen over vertrouwen van consumenten in banken, verzekeraars en zorgverzekeraars. Er is veel misgegaan van woekerpolissen rondom hypotheken, verzekeringen en beleggingsverzekeringen tot aan zorgverzekeraars met hoge winsten waardoor consumenten het vertrouwen hebben verloren. Dit gebrek aan vertrouwen is opgekomen met de val van Lehman Brothers, waarmee de economische crisis in een stroomversnelling kwam.

Winsten maken het wantrouwen
onder consumenten alleen
maar groter.

Eigenlijk loopt er een rode draad door al deze gevallen heen, want het gaat om gebrek aan duidelijke informatie over producten, gebrek aan informatie aan klanten en dat in combinatie met geld blijkt toch een groot gat in het consumenten vertrouwen te hebben geslagen. Vooral voorvallen als de voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Zorgverzekeraars die een kleine verzekeraar als DSW berispt op hun wijze om klantenbelangen te behartigen, maken dit nog problematischer.

Kleine David

Zorgverzekeraar DSW blijkt een kleine David die een eigen koers vaart, zich afzet tegen branchestandpunten om de verzekerden die bij hen verzekerd zijn van dienst te kunnen zijn. Het is een bewuste keuze, de keuze voor de klant ten koste van de denkwijze binnen de branche. Dit is bijzonder te noemen, en toch zie je ze steeds meer. Van een Knab tot een Regiobank die kiezen voor een alternatieve koers buiten de gebaande wegen om.

Deze kleine banken, verzekeraars en zorgverzekeraars vechten allemaal tegen de grote reuzen, terwijl consumenten hen steeds vaker weten te vinden blijkt overstappen nog niet altijd even makkelijk. Maar toch, er zijn steeds meer mensen die kiezen voor bedrijven die duurzaamheid, het belang van hun klanten en duurzame dienstverlening boven de ‘grote namen’ als belangrijke eigenschappen stellen voor een bedrijf waar zij diensten van af willen nemen. Dit is niet voor niets, want het zijn juist de ‘grote namen’ waar de afgelopen jaren veel zaken hebben gespeeld die bij consumenten tot een vertrouwensbreuk hebben geleid.

Klein maar fijn

Als je het van een afstandje bekijkt is het gewoon heel logisch dat mensen weer kiezen voor een kleine bank, verzekeraar of zorgverzekeraar. Want het probleem bij grote banken en (zorg)verzekeraars met steeds minder lokale kantoren om de hoek is dat deze bedrijven voor veel mensen geen onderdeel meer vormen van het leven. Ze spreken bij elk contact een andere adviseur, krijgen onpersoonlijke brieven en voelen zich vaak onbegrepen. Als er dan op persoonlijk vlak ook nog een paar ongemakkelijke situaties volgen, dan is het vertrouwen vaak al helemaal verdwenen.

Samenwerken aan een nieuwe economie vraagt vertrouwen

Terug naar een kleine bank, verzekeraar of zorgverzekeraar met een vaste klantenadviseur dat is voor veel mensen iets heel belangrijks. Want ook in een wereld waar sociale media de overhand lijken te nemen blijven we toch mensen. Persoonlijk advies bij belangrijke zaken is daar zeker onderdeel van. In mijn visie is het dan ook niet verbazend dat er nog geen 10% overstapt naar een andere zorgverzekeraar, want men voelt zich niet meer welkom, het is onpersoonlijk en men vertrouwd niet alleen de eigen zorgverzekeraar niet meer, maar ook de concurrent niet.  

Toch stappen er wel mensen over, en steeds meer lijkt er dus een trend te ontstaan die past bij ouderwetse kneuterigheid, terug naar ‘klein maar fijn’ en waarom ook niet in een wereld die steeds onpersoonlijker lijkt te worden?

Past 'sociaal' bij ondernemerschap?

Naar aanleiding van diverse reacties op Twitter over mijn laatste blog, wil ik graag ingaan op het woord sociaal. Want waar veel ondernemers het woord sociaal met links, of soms zelfs niet ondernemer waardig, associëren. Is sociaal ook voor ondernemers juist iets wat bij MVO hoort. Want MVO gaat niet alleen om milieu en financieel, het gaat ook om mensen, de maatschappij waarin een onderneming opereert en daarbij behorend sociale relaties met werknemers, stakeholders en anderen.

Sociaal ondernemen is samenwerken

Voor veel mensen lijken de woorden ‘sociaal en ondernemerschap’ in een zin, iets wat niet past. Het is vanuit hun visie niet iets waar je als ondernemer voordeel uit kan halen. En toch is dat niet zo, want sociale relaties zijn ook voor een onderneming van levensbelang. Vooral omdat een goed sociaal klimaat binnen de organisatie kan bijdragen aan thema’s als productiviteit, diversiteit en bovenal duurzame arbeidsrelaties.

Waarom verbonden?

Waar zit de verbinding tussen maatschappelijk betrokken en sociaal? Eigenlijk is dat heel simpel te verwoorden: Een maatschappij bestaat uit individuen, welke in diverse relaties sterk afhankelijk zijn van elkaar. Of het nu gaat om een relatie tussen bedrijf en consument of dat het gaat om relaties tussen producenten en afnemers van halffabricaten. Een onderlinge relatie is van grote invloed op de samenwerking en bovenal het vertrouwen in elkaar.

Elke ondernemer geeft er de voorkeur aan om samen te werken met partners waar een goede ‘klik’ mee is, een partner waar men vertrouwen in durft te stellen omdat men gezamenlijk de zelfde doelen heeft. Beide partijen willen graag een goed product tegen een goede prijs leveren, voeg daarbij dat men afspraken maakt over goede arbeidsomstandigheden binnen de gehele bedrijfsketen en je hebt een sociaal component van de samenwerking te pakken.

Perspectieven

De sociale elementen, ofwel de zachte componenten van een organisatie(cultuur), door McKinsey benoemd in het 7S model, als personeel, vaardigheden/scholing, managementstijl en overkoepelende doeleinden geven de organisatie body. Het gaat hierin om het versterken van de hardere elementen binnen de organisatie als strategie, structuur en systemen & procedures die praktische handvatten geven aan het management om de organisatie vorm te geven. Toch kunnen beide harde en zachte kanten niet zonder elkaar voortbestaan als het gaat om duurzame perspectieven voor een organisatie.

Behoud u kapitaal, ook als het om mensen gaat!

Een organisatie stuurt men aan op basis van de eerder genoemde ‘harde’ elementen, echter is aandacht voor de ‘zachte’ elementen de smeerolie die de organisatie bijeen houdt. En juist daarin zit de kern van mijn betoog. Want een organisatie heeft geen kans op voortbestaan als mensen zich niet langdurig aan een organisatie willen verbinden. Dit omdat mensen binnen een organisatie ook onderdeel van uw bedrijfskapitaal zijn, durven zij niet aan te geven wat zij zien als een verbetering, fout in de productie of dienstverlening, et cetera dan kunnen producten en diensten nooit worden verbeterd. Gaan deze mensen weg, dan nemen zij kennis mee naar een ander bedrijf en verliest een bedrijf waardevol kapitaal aan een mogelijke concurrent.

Geen vies woord

Sociaal is ook voor een ondernemer geen vies woord, het is een element wat de smeerolie van elke organisatie vormgeeft. Het gaat niet om dure projecten om mensen eeuwig kansen te blijven bieden. Het gaat om belangrijke componenten die mensen aan organisaties verbinden en waardoor zij als medewerker betrokken raken bij het product of de dienst waar zij voor staan en daarmee een reclamezuil voor uw bedrijf vormen. En om consumenten die hun vertrouwen in uw producten durven stellen en daarmee uw winstgevendheid vergroten!

Het 7S model van McKinsey