50 mensen in een toren

Dinsdag werd bekend dat RBS in Nederland 600 van de 650 arbeidsplaatsen in Nederland gaat schrappen, na de ontslagronde bij ING en ABN AMRO die eind 2014 een nieuwe ontslagronde aankondigden. Het gaat hard in de financiële sector, er vallen veel banen weg en het leed lijkt nog lang niet geleden. Naast de uitzending van Tegenlicht van afgelopen zondag waarin duidelijk werd dat er in de financiële wereld nog weinig veranderd is sinds de crisis in 2008 begon, biedt dit weinig perspectieven voor de ondernemer en burger als het gaat om de betrouwbaarheid van banken.

De vraag die in Tegenlicht werd gesteld is hoe dit vertrouwen weer terug te winnen is, wat een grote uitdaging is in een sector waar de meeste mensen weinig van snappen. Van ingewikkelde beleggingen, complexe leningen tot aan het verhandelen van diverse producten die voor de meeste mensen vooral bestaan uit gebakken lucht omdat ze er geen inschatting of verbeelding bij hebben.

Terug naar de basis

De functie van een bank is het bieden van kredieten, het veilig bewaren van geld dat je anders in je ouwe sok zou stoppen. In de basis zouden de kredieten nooit meer dan de waarde van het ingelegde geld mogen zijn. Maar in de praktijk zijn er in de afgelopen eeuw grote luchtbellen ontstaan en financiële producten waar zelfs mensen binnen de sector niets meer van begrijpen. Hoe kan een bank nu nog terug naar de basis, de basis van lenen en bewaren van geld?

Als het aan mij zou liggen dan zou ik als bank ervoor kiezen om te gaan kijken naar de mogelijkheden om dus terug te gaan naar de oude dienstverlening. Te kijken naar de duurzaamheid van een investering en dat in combinatie met het beschikbare ingelegde geld door particulieren en bedrijven om dit uit te financieren. Dit klinkt simpel, eigenlijk is het dat ook want hoewel de meeste mensen het niet meer weten, bankieren begon ooit heel simpel. Niks geen ingewikkelde producten, maar gewoon lineaire aflossing voor zowel bedrijven als particulieren die een hypotheek willen financieren.

Vertrouwen vraagt begrijpen

Een financiële sector die kampt met een gebrek aan vertrouwen moet eerst eens naar de producten kijken, want waarom vertrouwen mensen de banken niet meer? Mensen zijn het vertrouwen verloren door de vele producten die niet begrepen werden, die veel geld hebben gekost en soms tot grote financiële problemen bij particulieren en bedrijven hebben geleid. Terwijl de banken die in de problemen kwamen werden gered met leningen van de staat of zelfs complete overnames. Particulieren en bedrijven voelden zich in de steek gelaten door de banken, eigenlijk is de proces nog verre van hersteld. Dat laat de door Brandpunt en Zembla recent in beeld gebrachte angst van kleine MKB’ers voor de (grote) banken duidelijk zien.

Voor banken en bedrijven die het vertrouwen van particulieren terug willen winnen is het noodzakelijk dat zij niet alleen vertrouwen uitstralen in spotjes, maar bovenal dat er producten zijn die begrijpelijk zijn. Bankiers moeten uit de toren komen en klanten weer naar de toren durven komen. Daarvoor moeten financiële producten helder zijn, doelen worden uitgelegd en vooral ook de risico’s eerlijk worden benoemd. Want vertrouwen vraagt begrip en vooral in de financiële sector is dat begrijpen van producten op dit moment een heikel punt waar de verantwoording toch echt bij de banken en bedrijven ligt. 

Terug naar 'klein maar fijn'

De laatste jaren gaan er veel verhalen over vertrouwen van consumenten in banken, verzekeraars en zorgverzekeraars. Er is veel misgegaan van woekerpolissen rondom hypotheken, verzekeringen en beleggingsverzekeringen tot aan zorgverzekeraars met hoge winsten waardoor consumenten het vertrouwen hebben verloren. Dit gebrek aan vertrouwen is opgekomen met de val van Lehman Brothers, waarmee de economische crisis in een stroomversnelling kwam.

Winsten maken het wantrouwen
onder consumenten alleen
maar groter.

Eigenlijk loopt er een rode draad door al deze gevallen heen, want het gaat om gebrek aan duidelijke informatie over producten, gebrek aan informatie aan klanten en dat in combinatie met geld blijkt toch een groot gat in het consumenten vertrouwen te hebben geslagen. Vooral voorvallen als de voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Zorgverzekeraars die een kleine verzekeraar als DSW berispt op hun wijze om klantenbelangen te behartigen, maken dit nog problematischer.

Kleine David

Zorgverzekeraar DSW blijkt een kleine David die een eigen koers vaart, zich afzet tegen branchestandpunten om de verzekerden die bij hen verzekerd zijn van dienst te kunnen zijn. Het is een bewuste keuze, de keuze voor de klant ten koste van de denkwijze binnen de branche. Dit is bijzonder te noemen, en toch zie je ze steeds meer. Van een Knab tot een Regiobank die kiezen voor een alternatieve koers buiten de gebaande wegen om.

Deze kleine banken, verzekeraars en zorgverzekeraars vechten allemaal tegen de grote reuzen, terwijl consumenten hen steeds vaker weten te vinden blijkt overstappen nog niet altijd even makkelijk. Maar toch, er zijn steeds meer mensen die kiezen voor bedrijven die duurzaamheid, het belang van hun klanten en duurzame dienstverlening boven de ‘grote namen’ als belangrijke eigenschappen stellen voor een bedrijf waar zij diensten van af willen nemen. Dit is niet voor niets, want het zijn juist de ‘grote namen’ waar de afgelopen jaren veel zaken hebben gespeeld die bij consumenten tot een vertrouwensbreuk hebben geleid.

Klein maar fijn

Als je het van een afstandje bekijkt is het gewoon heel logisch dat mensen weer kiezen voor een kleine bank, verzekeraar of zorgverzekeraar. Want het probleem bij grote banken en (zorg)verzekeraars met steeds minder lokale kantoren om de hoek is dat deze bedrijven voor veel mensen geen onderdeel meer vormen van het leven. Ze spreken bij elk contact een andere adviseur, krijgen onpersoonlijke brieven en voelen zich vaak onbegrepen. Als er dan op persoonlijk vlak ook nog een paar ongemakkelijke situaties volgen, dan is het vertrouwen vaak al helemaal verdwenen.

Samenwerken aan een nieuwe economie vraagt vertrouwen

Terug naar een kleine bank, verzekeraar of zorgverzekeraar met een vaste klantenadviseur dat is voor veel mensen iets heel belangrijks. Want ook in een wereld waar sociale media de overhand lijken te nemen blijven we toch mensen. Persoonlijk advies bij belangrijke zaken is daar zeker onderdeel van. In mijn visie is het dan ook niet verbazend dat er nog geen 10% overstapt naar een andere zorgverzekeraar, want men voelt zich niet meer welkom, het is onpersoonlijk en men vertrouwd niet alleen de eigen zorgverzekeraar niet meer, maar ook de concurrent niet.  

Toch stappen er wel mensen over, en steeds meer lijkt er dus een trend te ontstaan die past bij ouderwetse kneuterigheid, terug naar ‘klein maar fijn’ en waarom ook niet in een wereld die steeds onpersoonlijker lijkt te worden?