Terug naar 'klein maar fijn'

De laatste jaren gaan er veel verhalen over vertrouwen van consumenten in banken, verzekeraars en zorgverzekeraars. Er is veel misgegaan van woekerpolissen rondom hypotheken, verzekeringen en beleggingsverzekeringen tot aan zorgverzekeraars met hoge winsten waardoor consumenten het vertrouwen hebben verloren. Dit gebrek aan vertrouwen is opgekomen met de val van Lehman Brothers, waarmee de economische crisis in een stroomversnelling kwam.

Winsten maken het wantrouwen
onder consumenten alleen
maar groter.

Eigenlijk loopt er een rode draad door al deze gevallen heen, want het gaat om gebrek aan duidelijke informatie over producten, gebrek aan informatie aan klanten en dat in combinatie met geld blijkt toch een groot gat in het consumenten vertrouwen te hebben geslagen. Vooral voorvallen als de voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Zorgverzekeraars die een kleine verzekeraar als DSW berispt op hun wijze om klantenbelangen te behartigen, maken dit nog problematischer.

Kleine David

Zorgverzekeraar DSW blijkt een kleine David die een eigen koers vaart, zich afzet tegen branchestandpunten om de verzekerden die bij hen verzekerd zijn van dienst te kunnen zijn. Het is een bewuste keuze, de keuze voor de klant ten koste van de denkwijze binnen de branche. Dit is bijzonder te noemen, en toch zie je ze steeds meer. Van een Knab tot een Regiobank die kiezen voor een alternatieve koers buiten de gebaande wegen om.

Deze kleine banken, verzekeraars en zorgverzekeraars vechten allemaal tegen de grote reuzen, terwijl consumenten hen steeds vaker weten te vinden blijkt overstappen nog niet altijd even makkelijk. Maar toch, er zijn steeds meer mensen die kiezen voor bedrijven die duurzaamheid, het belang van hun klanten en duurzame dienstverlening boven de ‘grote namen’ als belangrijke eigenschappen stellen voor een bedrijf waar zij diensten van af willen nemen. Dit is niet voor niets, want het zijn juist de ‘grote namen’ waar de afgelopen jaren veel zaken hebben gespeeld die bij consumenten tot een vertrouwensbreuk hebben geleid.

Klein maar fijn

Als je het van een afstandje bekijkt is het gewoon heel logisch dat mensen weer kiezen voor een kleine bank, verzekeraar of zorgverzekeraar. Want het probleem bij grote banken en (zorg)verzekeraars met steeds minder lokale kantoren om de hoek is dat deze bedrijven voor veel mensen geen onderdeel meer vormen van het leven. Ze spreken bij elk contact een andere adviseur, krijgen onpersoonlijke brieven en voelen zich vaak onbegrepen. Als er dan op persoonlijk vlak ook nog een paar ongemakkelijke situaties volgen, dan is het vertrouwen vaak al helemaal verdwenen.

Samenwerken aan een nieuwe economie vraagt vertrouwen

Terug naar een kleine bank, verzekeraar of zorgverzekeraar met een vaste klantenadviseur dat is voor veel mensen iets heel belangrijks. Want ook in een wereld waar sociale media de overhand lijken te nemen blijven we toch mensen. Persoonlijk advies bij belangrijke zaken is daar zeker onderdeel van. In mijn visie is het dan ook niet verbazend dat er nog geen 10% overstapt naar een andere zorgverzekeraar, want men voelt zich niet meer welkom, het is onpersoonlijk en men vertrouwd niet alleen de eigen zorgverzekeraar niet meer, maar ook de concurrent niet.  

Toch stappen er wel mensen over, en steeds meer lijkt er dus een trend te ontstaan die past bij ouderwetse kneuterigheid, terug naar ‘klein maar fijn’ en waarom ook niet in een wereld die steeds onpersoonlijker lijkt te worden?